Un client, un’espresso

Vous ne vous êtes jamais deman­dé pour­quoi, depuis quelques temps, on vous pro­po­sait un café dans cer­taines bou­tiques, chez le coif­feur, votre ban­quier, votre assu­reur ? En connais­sance de cause, appre­nez à refu­ser poli­ment.

« J’en veux pas de ton café. Et puis t’as bien lavé la tasse au moins ? C’est pas un bar ici.

Je viens juste essayer la jolie montre que j’ai vue en vitrine. Elle me plaît bien, cette montre, avec un bra­ce­let métal qui semble tenir la route. Il y a un peu de monde dans le maga­sin, ok, on est same­di, c’est nor­mal. Pas grave, je peux attendre.

Mais tu m’emmerdes avec ton café. Je vais être obli­gé de décli­ner. Je vais devoir aller pui­ser dans ces années d’apprentissage de savoir vivre pour refu­ser poli­ment. Je ne vou­drais pas don­ner une mau­vaise impres­sion, quoi. Un peu comme si on inver­sait les rôles. Puisque je refuse, c’est à moi qu’il revient de faire un effort. Merde alors.

Si je ne veux pas de ton café, c’est pas qu’il n’est pas bon, ou que ta tête ne me revient pas, ou que je pré­fère le thé, non… juste : je-n’en-veux-pas.

Com­ment te le dire sans te frois­ser ? Mais en fait peut-être que tu t’en contre­fout. Et puis, je le vois bien, tu n’as pas le temps de m’offrir un café. Je veux dire : vrai­ment m’offrir un café, pour dis­cu­ter, taper une belote, par­ler poli­tique et lier une ami­tié. Du temps, tu en as déjà pris sur le client pré­cé­dent pour venir m’asséner ton pré­nom et ton nom (et cette fois-ci, c’est moi qui m’en fout), accom­pa­gnés d’un laïus que tu as répé­té si vite, si machi­na­le­ment…

En fait, tu dois m’accueillir avec tout un dis­cours, toute une arma­da de phrases toutes faites, rabâ­chées, bran­dis­sant ta tablette… d’ailleurs, tu la trim­balles cette tablette, c’est pas encom­brant ? et puis qu’est-ce que tu viens d’y écrire là ?

Pour­quoi uti­lises-tu tous les codes des rela­tions sociales intimes, alors qu’on ne se connaît pas ? Enfin si, main­te­nant, on se connaît : je le vois dans tes yeux, en grosses lettres fati­guées : sur­charge dis­cur­sive.

Je regarde der­rière le comp­toir : diplôme de tech­ni­cienne d’horlogerie. Pas un diplôme facile. Deux ans d’études, sans comp­ter le bac pro, des stages, un vrai métier, quoi. Qu’est-ce que tu fous à me pro­po­ser un café ?

Il y a un an, ta bou­tique a com­plè­te­ment chan­gé de look. Une volon­té des grands patrons. Des chaises desi­gn (je le sais : cela fait 5 minutes que je viens de m’asseoir, j’ai les fesses gelées et une scia­tique), un agen­ce­ment à l’avenant avec un comp­toir où tu ne peux même pas exer­cer ton métier, ne serait-ce que pour chan­ger une pile.

Et puis sur­tout des for­ma­tions. À la pelle. Sur l’accueil clien­tèle, sur la qua­li­té du ser­vice, l’entretien de la peur du « client mys­tère », les frus­tra­tions des contrôles qua­li­té.

C’est là qu’on t’a appris un truc que tu igno­rais jusqu’alors : 86% des clients s’estiment mieux accueillis si on leur offre un café en maga­sin. Ouaih ! sérieux, dans une hor­lo­ge­rie ! Ton patron res­pon­sable de bou­tique, lui aus­si, l’ignorait tota­le­ment. Après 25 ans d’expérience, en voi­là une sur­prise !

C’est les petits gars de la boîte Retail Ser­vice Expert qui lui ont appris. La boîte que le grand chef à Paris avait man­da­té pour réa­li­ser un audit sur la qua­li­té de l’accueil clien­tèle dans la chaîne.

Ça n’a pas tar­dé. Moins d’un mois plus tard tous les maga­sins étaient équi­pés d’une machine à café (celle avec les cap­sules en alu qui pol­luent bien) et d’un coin « convi­via­li­té clien­tèle ». Tu l’as orga­ni­sé comme tu pou­vais, au détri­ment des ran­ge­ments dis­po­nibles, à côté de « l’espace enfants » avec les bou­quins déchi­rés et les jouets baveux, en face du grand por­tique des montres Artik, celui avec le grand ours blanc de deux mètres de haut. Déjà que la bou­tique était petite…

Pour toi, ce café, c’est deve­nu l’étape obli­ga­toire pour « papo­ter » avec les clients pen­dant que cin­quante com­mandes t’attendent à l’arrière bou­tique pour être trai­tées en gri­gno­tant sur le temps de tra­vail. Si ça se trouve, tu ne l’aimes pas non plus ton café.

Main­te­nant tu rentres plus tard le soir, tu t’occupes moins des enfants, mais après tout, tu as bien « papo­té » avec les clients, c’est pas comme si tu tra­vaillais. Enfin, bon, sur le site inter­net de la chaîne, c’est mar­qué que les clients sont cen­sés venir « papo­ter » autour d’un café avec les ven­deurs… Il faut dire que les contrôles qua­li­té orga­ni­sés par les grandes marque par­te­naires y accordent beau­coup d’importance : sinon tu per­drais car­ré­ment le mar­ché !

Il y en a des pro­cé­dures, des dis­cours à res­sor­tir par cœur. Quand tu n’es pas en sur­charge dis­cur­sive, il te faut rem­plir de la pape­rasse, des éva­lua­tions de contrôles de pro­cé­dures dans des dos­siers… Sta­line en aurait rêvé.

Avant, tu répa­rais des hor­loges, tu ven­dais des belles montres et même des sur-mesure ! atten­tion, même des japo­naises et des suisses haut de gamme. Tu étais fière de ton métier… tu pos­sé­dais un savoir-faire.

Là, tu bri­coles. Tu vends ce qu’on te dit de vendre… et pour­tant c’est les mêmes pro­duits à peu de chose près. Pas de la came­lote. Mais c’est un peu comme si tu n’en n’avais plus rien à foutre de ce que pense le client ou bien ce qu’il vou­drait dire. Là… tu pro­poses un café… oui, même à la mère Cho­pin, 85 ans, qui est pas­sée avant-hier pour répa­rer son cou­cou de la Forêt-Noire et qui est car­diaque. Pas son cou­cou, elle. Tu le sais parce que c’est son fils qui te l’a dit à la supé­rette, l’autre jour. Elle t’avait regar­dé bizarre, en ren­trant, quand tu lui a annon­cé ton nom en lui mon­trant la machine à café. Tout ça parce tu pas­sais un audit ce jour-là. L’a rien pigé, la pauvre vieille.

Parce que si tu ne le pro­poses pas ce putain de café, c’est l’un des indi­ca­teurs de la qua­li­té d’accueil qui saute. Sans ça, les mana­gers qui ne sont pas hor­lo­gers, eux, ils ne sau­raient pas dire si tu fais bien ou mal ton métier. Il faut bien te sur­veiller, des fois que t’oublies de remon­ter une info clien­tèle.

Alors j’ai une bonne et une mau­vaise nou­velle pour toi. En atten­dant mon tour, j’ai un peu sur­fé avec mon smart­phone. Je me deman­dais d’où pou­vait bien pro­ve­nir cette idée que les clients d’une hor­lo­ge­rie vou­laient abso­lu­ment du café. Ben j’ai trou­vé.

Il y a beau­coup de sites inter­net de boîtes de conseil, et sur­tout des blogs, spé­cia­li­sés dans la rela­tion clien­tèle. Beau­coup vantent les mérites de la com­pé­ti­ti­vi­té de la « qua­li­té d’accueil », celle qui trans­forme les ven­deurs en car­pettes pour clients et souffre-dou­leur pour mana­gers sous pres­sion. Tous font appel à de vagues études, ne citent presque jamais leurs sources et, quand ils le font, les études ne valent pas grand chose en défi­ni­tive. Mais j’ai été éton­né de consta­ter que très peu men­tionnent cette his­toire de café. Il a fal­lu insis­ter pour trou­ver ce qui, pour­tant, semble connu.

Il y a celui-ci, qui men­tionne clai­re­ment que le café est un « rituel de ser­vice » et qui sou­tient que, effec­ti­ve­ment 86% des clients s’estiment satis­fait lorsqu’on leur offre un café. Et de là tout un laïus sur la « symé­trie des atten­tions », un concept mana­gé­rial construit assez récem­ment. Et quand on s’y penche de plus près, la « symé­trie des atten­tions », ben ça passe par du café.

Petite expli­ca­tion. La « symé­trie des atten­tions » est une idée entre­te­nue par l’Aca­dé­mie du ser­vice, un cabi­net de conseil appar­te­nant ancien­ne­ment au groupe hôte­lier Accor. Gros­so-modo il s’agit de sou­te­nir que la qua­li­té du ser­vice au client dans une entre­prise est rela­tive (symé­tri­que­ment) à la qua­li­té des rela­tions entre les col­la­bo­ra­teurs à l’intérieur de cette entre­prise. C’est expli­qué .

Per­son­nel­le­ment, j’ai eu beau cher­cher, je n’ai pas trou­vé d’éléments du côté de la lit­té­ra­ture scien­ti­fique du mana­ge­ment à ce pro­pos, mais un concept semble s’y acco­ler par­fai­te­ment, celui de ser­vuc­tion. Là il s’agit sur­tout du pro­ces­sus de pro­duc­tion de ser­vice, appli­cable pour beau­coup en hôtel­le­rie et res­tau­ra­tion : on parle d’un par­cours de ser­vuc­tion, c’est-à-dire qu’on iden­ti­fie les moment-clé la vie du client et à chaque étape pro­po­ser du ser­vice, cali­brer des réponses et des rôles. Dès lors, il n’est pas déli­rant de se dire que si on iden­ti­fie le par­cours de ser­vuc­tion en met­tant les col­la­bo­ra­teurs et les clients ensemble dans un pro­ces­sus de dis­cus­sion intel­li­gente, et en fai­sant en sorte que les rela­tions entre les col­la­bo­ra­teurs soient bien hui­lées, sans pres­sion inutile, on peut obte­nir au bout du compte un ser­vice de pre­mier ordre pour la majeure par­tie des clients.

Quelle que soit leur valeur scien­ti­fique, ces concepts, au départ, sont donc faits pour ten­ter d’augmenter les chances de satis­faire la clien­tèle. Mais lorsqu’ils sont appli­qués bête­ment à n’importe quel sec­teur d’activité tout en conser­vant un modèle hié­rar­chique (et tay­lo­riste) des rôles, là où la concer­ta­tion est néces­saire, on arrive à des aber­ra­tions.

Ce putain de café est une aber­ra­tion.

Mais d’où sort-il ? ben des ex-hotel­liers de l’Académie du Ser­vice, jus­te­ment… Dans une étude, inti­tu­lée « Le rôle socié­tal du café » qu’on peut se pro­cu­rer sur leur site, on apprend que dans le cadre d’une éva­lua­tion de la satis­fac­tion clien­tèle : 9 clients sur 10 consi­dèrent qu’ils sont vrai­ment accueillis lorsqu’on leur pro­pose un café ! Et cela va même jusqu’à appré­cier la qua­li­té du café, atten­tion !

Alors, ma chère hor­lo­gère, tu appren­dras aus­si d’autres trucs :

  • l’étude en ques­tion est une étude qui a été com­man­dée par Nes­pres­so ;
  • l’étude montre que non seule­ment il faut offrir du café au client mais aus­si que le café joue aus­si un rôle très impor­tant entre les col­la­bo­ra­teurs (ben oui, parce que si le café est bon pour hui­ler les rela­tions entre les col­lègues, il le sera for­cé­ment avec les clients) ;
  • que la Socié­té Géné­rale (qui témoigne avec force pour appuyer l’étude) avait déjà col­la­bo­ré avec Nes­pres­so en 2012 pour… démon­trer la même chose ;
  • et puis tiens on trouve aus­si une autre étude menée par l’IFOP, tou­jours pour Nes­pres­so, à pro­pos du rôle socié­tal du café, mais cette fois uni­que­ment dans les rela­tions au sein de l’entreprise (mais comme on a mon­tré qu’il fal­lait une « symé­trie des atten­tions », ce qui vaut pour les col­la­bo­ra­teurs vaut aus­si pour les clients).

Bref, t’as pas fini d’en boire du café, ma chère. Et du Nes­pres­so, s’il te plaît.

Christophe

Fram(hack)tiviste, je fais du vélo et je mange des châtaignes.